Sommaire :
- Mieux communiquer
- Conduite de réunions
- Techniques et stratégies pour des négociations efficaces
- Pratique de l'écoute active
- Avoir des relations de travail efficaces grâce à l'analyse transactionnelle
- La PNL pour mieux communiquer
- Désamorcer et gérer violence et agressivité en situation professionnelle
Mieux Communiquer
OBJECTIFS
Identifier les enjeux de la communication inter personnelle
Repérer les attentes et les stratégies comportementales de ses interlocuteurs
Adapter sa communication en fonction de ses interlocuteurs
DUREE 2 Jours
PROGRAMME
1. Les principes de la communication
La définition du mot « communication »
Le discours et son authenticité
Les demandes, les attentes, les réponses
La relation avec son interlocuteur
Les deux niveaux de communication :
. le verbal
. le non-verbal
Les différents types de communication en fonction de son environnement
2. Les techniques de base de la communication
Le concept de cadre de référence (la perception du discours par l’interlocuteur)
Une règle de la communication :
. être précis et à l’écoute de son interlocuteur
Le langage :
. s’exprimer positivement en fonction de son interlocuteur
Le rapport à l’autre :
. mettre en place un rapport de qualité
La cohérence :
. être cohérent par rapport à ses interlocuteurs
3. L’analyse des blocages
Trouver des stratégies de communication adaptées à ses différents interlocuteurs
Les silences
La projection
Les interprétations
4. Mieux communiquer avec son service
L’organisation du service, de l’atelier ou du département
Connaître les règles du jeu et le contexte de l’entreprise
5. Mieux communiquer avec sa hiérarchie
Connaître les attentes de sa hiérarchie
Faits, opinions et sentiments : distinction et gestion
Repérer ses domaines de compétences et son pouvoir de décision
Transmettre une idée, un projet
Argumenter
S’informer auprès de sa hiérarchie
Tenir compte des impératifs du service, de l’atelier et de l’entreprise
Maintenir un rapport basé sur la confiance et le respect mutuel
METHODE PEDAGOGIQUE
Auto-diagnostic, apports théoriques, exercices individuels et en groupe
Conduite de réunions
OBJECTIFS
Préparer et organiser efficacement les réunions
Les animer en facilitant les échanges
Maîtriser les phénomènes de groupe en s’adaptant aux différents comportements des participants
DUREE 2 Jours
PROGRAMME
1. Les communications en groupe
Les attitudes : la peur de s'exprimer, le désir de s'imposer
Les fonctions dans le groupe
Les rôles et statuts de chacun des participants
2. Préparation de la réunion
Définition du sujet et des objectifs
Convocation, lieu, plan de table
Etat d'esprit
3. Déroulement de la réunion
Présenter les sujets et objectifs de la réunion
Lancer la discussion
Utiliser les questions directes
Faire progresser la réunion
Recentrer la discussion
Discipliner le groupe
Stimuler le débat
Calmer le débat
Utiliser des supports visuels
Conclusions, synthèses, comptes rendus
4. Les différents types de réunions
Information
Evaluation
Résolution de problèmes
Prise de décision
Concertation
METHODE PEDAGOGIQUE
Auto-diagnostic, apports théoriques, exercices individuels et en groupe
Techniques et stratégies pour des négociations efficaces
OBJECTIFS
Acquérir méthode et pratique pour négocier de manière efficace.
S’entraîner aux négociations
DUREE 1 Jour
PROGRAMME
1.Qu’est-ce que négocier ?
Les types de négociation (individuelle, de groupe…)
La structure d’une négociation
La satisfaction de besoins réciproques
2. Sur quoi on négocie ?
Besoins communs avec l’autre (affectifs, normatifs, physiques…)
Des objectifs communs, croisés ou réciproques
Des enjeux
Des risques
3. Les stratégies
Les choix : coopérer ou combattre
Les concessions, et les contreparties
Les situations gagnant-gagnant et les stratégies de gains
4. Les techniques de négociation
Le découpage, la globalisation
La méthode du bilan
La méthode des 4 niveaux, etc
5. Les tactiques de négociation
Elles sont fondées sur :
– La force et le rapport de force la neutralisation le temps
– La mauvaise foi, la manipulation, la présence ou l’absence
6. Organiser une négociation
La préparation : renseignements, arguments, marges, non négociable
La présentation, les premières minutes, l’approche de l’interlocuteur
Le plan d’un entretien type
Quand faire les propositions ?
Le traitement des objections
Les formes pour convaincre
7. La conduite de l’entretien
Le questionnement et la reformulation
L’utilisation des arguments adaptés
Le comportement non-verbal, la présence, la sûreté, la confiance en soi
L’adaptation à l’autre
8. Les négociations difficiles
METHODE PEDAGOGIQUE
Exercices individuels à partir de mises en situation proposées par les participants ou par l'animateur
Entraînement aux entretiens de négociation
Pratiquer l'écoute active
OBJECTIFS :
Utiliser sa capacité d'écoute pour une communication efficace
Mener à bien un entretien de face à face
Aborder avec moins de stress les relations interpersonnelles
DUREE 1 Jour
PROGRAMME
1. L'importance d'une écoute de qualité
Qu'est-ce qu'écouter ?
Comment écouter ?
Les différentes qualités d'écoute
Bonnes et mauvaises habitudes d'écoute
2. Les clefs du dialogue
Le face à face : règles de base
Exister en occupant sa place
Laisser exister en pratiquant l'écoute active
3. Le contexte de la relation d'écoute
Les besoins fondamentaux de l'être humain
Les valeurs et leur hiérarchisation
Les difficultés de l'écoute :
. filtres sensoriels et représentation
. critères de tri de l'information et points aveugles
4. Les techniques de l'écoute active
Les différents types de questions
Les différents types de reformulation
L'attitude de non-influence dans l'écoute
Créer un climat de confiance
Comment suspendre son jugement et mesurer ses réactions ?
Le danger des fausses interprétations
5. L'écoute fine du non-verbal et la synchronisation
Comment être vraiment présent à l'autre
L'écoute du non-verbal
La synchronisation
6. L'écoute dans la dynamique de la communication
De l'écoute active à la communication performante
METHODE PEDAGOGIQUE
Auto-diagnostic, apports théoriques, exercices individuels et en groupe
Avoir des relations de travail efficaces grâce à l'analyse transactionnelle
OBJECTIFS
Acquérir les outils spécifiques de l'analyse transactionnelle et les appliquer aux relations humaines dans l'entreprise afin d'avoir des relations de travail positives
Décoder les comportements de ses interlocuteurs ainsi que ses propres comportements
Choisir les transactions à utiliser avec un interlocuteur pour atteindre l'objectif visé
Donner et savoir recevoir des signes de reconnaissance
DUREE 2 Jours
PROGRAMME
1.Mieux se connaître avec le système P-A-E
Les 3 états du moi : Parent - Adulte - Enfant (P-A-E)
Les sous-états du moi et les 5 états du moi positif
2. Développer des "transactions" positives avec les autres
Les différents types de transactions : complémentaires, croisées, directes, à double fond
Etablir des "transactions" efficaces
Auto-diagnostic à partir du système P-A-E
Test et détermination d'un diagramme personnel : égogramme
Que changer, à partir de quel état du moi
Egogramme de l'entreprise ou d'une relation professionnelle proche
3. Les 4 "positions de vie"
Base de la dynamique professionnelle : attitude gagnante ou perdante
Position fondamentale et position en cas de conflit ou de stress
4. Donner des "signes de reconnaissance"
Les différents signes de reconnaissance : positifs, négatifs
Nécessité existentielle y compris dans l'entreprise
Analyse de la dynamique de chaque participant
5. Structurer son temps
Les 6 manières de structurer son temps
Les relations interpersonnelles qui en découlent
6. Identifier et désamorcer les "jeux"
Les "jeux" ou relations piégées, manipulatrices, sources de conflits
Les "jeux" les plus fréquemment rencontrés
Les désamorcer pour établir des relations plus efficaces
7. Transformer les "messages contraignants" en permissions
Identifier les messages contraignants : fais des efforts, fais plaisir, sois parfait, dépêche-toi, sois fort
Influence dans les relations au sein de l'entreprise
8. Sélection de cas vécus, détermination de nouveaux objectifs personnels
METHODE PEDAGOGIQUE
Auto-diagnostic, apports théoriques, exercices individuels et en groupe, jeux pédagogiques
La PNL, pour mieux communiquer
OBJECTIFS
Acquérir les outils de communication de la PNL
Mettre en pratique des comportements plus flexibles en intégrant l'aspect non-verbal des échanges
Etablir une relation de confiance avec son interlocuteur
DUREE 2 Jours
PROGRAMME
1. Idées clefs de la PNL
Mise en place de filtres spécifiques de la réalité
Modèle du monde unique
Responsabilité de la communication
Postulat de ressources
Concept du meilleur choix
Modélisation de l'excellence
2. Acquérir de nouveaux outils d'observation de la réalité
Se mettre sur la longueur d'onde "sensorielle" de son interlocuteur en détectant son canal préférentiel : Visuel - Auditif - Kinesthésique - Olfactif
Déterminer finement l'état émotionnel dans lequel se trouve l'autre en "calibrant" ses mimiques, ses gestes, sa respiration
3. Avoir une communication "flexible"
Créer le bon "rapport" de communication en observant et en reproduisant certains gestes ou intonations de son interlocuteur
Pratiquer l'écoute active "fine" en reformulant dans le canal "sensoriel" préférentiel de l'autre et en créant un effet de miroir
4. Préciser son niveau de communication
Fixer un cadre d'échanges en ayant en tête 8 questions fondamentales pour cerner et atteindre votre objectif
Utiliser le "langage de la précision" en posant les bonnes questions qui vont vous permettre de mieux cerner la réalité de votre partenaire
METHODE PEDAGOGIQUE
Auto-diagnostic, apports théoriques, exercices individuels et en groupe
Désamorcer et gérer violence et agressivité en situation professionnelle
OBJECTIFS
Identifier des différents types de violence
Connaître les leviers pour désamorcer et gérer les violences interpersonnelles
DUREE 2 Jours
PROGRAMME
1. Agressivité et violence en milieu professionnel
Les différentes manifestations d'agressivité
De l'agressivité au passage à l'acte
Les mécanismes en jeu
Les situations de violence et le cadre dans lequel elles peuvent s'exercer : accueil du public, situations d'affrontement
Violence verbale, violence physique
La réponse de l'entreprise face à la violence
2. Comprendre le phénomène et les facteurs déclenchants
Analyser les mécanismes de la violence
Typologie : provocation, rébellion, agressivité, stress...
Agressivité aux différents âges de la vie
Conduites addictives et agressivité
Les attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse de violence
Les émotions qui sous-tendent la violence
3. Se connaître face à l'agressivité
Auto-diagnostic de ses forces et faiblesses face à l'agressivité et à la violence
Les représentations du conflit et de l'agressivité
Analyser sa résistance aux agressions et sa propre tendance à l'agressivité
Anticiper ses réactions face aux situations de tension
4. Gérer et maîtriser une situation d'agressivité et de violence
Analyser les mécanismes en jeu
Gérer ses propres émotions
Comment se comporter face à une personne agressive ou violente ?
Désamorcer avant le seuil critique
Se protéger et gérer son stress ou sa peur
Les recours possibles face à une situation critique : aide interne, recours externe, implication des différents acteurs
5. Anticiper et prévoir
Analyser la situation pour éviter qu'elle ne se reproduise
Capitaliser sur les solutions
Former et informer
METHODE PEDAGOGIQUE
Exercices individuels à partir de mises en situation proposées par les participants ou par l'animateur
